El cierre de esta primera etapa permitió progresar en compromisos
significativos tendientes a erradicar el envío de comunicaciones
publicitarias o promocionales de forma telefónica o por mensajería de
texto cuando el consumidor ya lo solicitó.
La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones
publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas
tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo.
La plataforma «No Molestar» del SERNAC facilita la gestión para que los
consumidores sean eliminados de las bases de datos de las empresas
y evitar que continúen con el envío de publicidad y/o promociones.
El SERNAC entregó los resultados de la primera Mesa de Trabajo colaborativa
desarrollada junto a las empresas de telecomunicaciones Entel, Claro, Movistar y
Wom para avanzar en el cumplimiento de las solicitudes con el fin de terminar las
comunicaciones publicitarias o promocionales telefónicas y de mensajería de texto
realizadas por las y los consumidores.
En esta primera etapa las compañías asumieron diversos compromisos tendientes a
cumplir con las peticiones de las y los ciudadanos realizadas a través de las
plataformas de las mismas empresas o por medio de la herramienta “No Molestar”.
El Director Nacional (S) de SERNAC, Rodrigo Mateluna, valoró la instancia y planteó
que la firma de estos compromisos son un hito muy relevante para el Servicio
Nacional del Consumidor, “porque reflejan un modelo distinto de cómo se puede
trabajar, en este caso, un servicio público con facultades fiscalizadoras, con empresas
de telecomunicaciones, para poner por delante un problema que atañe a un grupo
importante de consumidores y consumidoras.”
La iniciativa buscó, además, una solución extrajudicial, expedita y eficiente, para el
cumplimiento de la Ley del Consumidor, con las compañías de telecomunicaciones
con mayor presencia en el mercado, considerando el número de las y los
consumidores suscriptores y abonados, y que presentaban un mayor nivel de
incumplimiento tras las solicitudes de los consumidores.
Compromisos adquiridos por las empresas:
Mejorar los sistemas y plataformas asociadas a la gestión de solicitudes de los
consumidores respecto de la suspensión de comunicaciones publicitarias o
promocionales telefónicas y/o mensajería de texto.
Capacitar a todas las áreas y ejecutivos que son parte de los procesos de
solicitudes de No Molestar.
Revisar y mejorar el relacionamiento de las empresas con sus proveedores de
servicios de call center.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Disminuir el nivel de incumplimiento de las solicitudes de suspensión de
comunicaciones publicitarias o promocionales, a través de la plataforma “No
Molestar” del SERNAC.
Acreditar la completa y correcta implementación de las medidas, mediante
auditorías externas a cargo de cada empresa.
Francisco Concha, gerente de asuntos regulatorios, relaciones gubernamentales y
gremios en Claro, indicó que “en nuestra compañía agradecemos esta instancia
liderada por SERNAC. Es un gran paso que da junto a la industria de las
telecomunicaciones y que va en directo beneficio de los consumidores. Participar en
esta Mesa es coherente con nuestro compromiso de situar al cliente al centro de todo
lo que hacemos”.
Por su parte, Eduardo Jara, vicepresidente de Asuntos Corporativos de WOM, hizo un
llamado a las empresas a colaborar con SERNAC para “permitir que esta Mesa de
Trabajo 2023, pase a una Mesa 2.0 que en el primer trimestre de 2024 aborde los
nuevos temas que hoy están aquejando a los consumidores de telecomunicaciones.
No esperemos a que las malas prácticas de hoy empeoren en el futuro, ni esperemos
una ley. Como industria, sabemos los 4 ó 5 temas que más les duelen a los
consumidores hoy, comprometámonos a hacer ese trabajo, junto a SERNAC».
Mientras que Manuel Araya, Gerente Regulación y Asuntos Corporativos de Entel,
valoró la instancia convocada por la institución y recalcó que “sin duda es un avance,
pero es necesario y urgente profundizar las herramientas para regular de mejor
forma los llamados comerciales o publicitarios, por lo que hemos presentado varias
propuestas al SERNAC, entre ellas un mecanismo de consentimiento previo y un
número único de identificación de Call Center, que esperamos sean acogidas y
puedan implementarse en el corto plazo».
Por último, Gladys Fuentes, Directora Legal de Movistar Chile, manifestó su
compromiso a “continuar mejorando la experiencia de nuestros clientes, cumpliendo
con cada una de las medidas firmadas que, estamos seguros, repercutirán en
usuarios cada día más conformes y satisfechos con sus servicios. Además, estaremos
disponibles para avanzar con la autoridad en otras medidas adicionales que podamos
coordinar en el corto plazo”.
Cifras “No Molestar” 2023
Durante el año 2023, el SERNAC recibió 1.261.897 solicitudes a través de la
aplicación “No Molestar”, lo que implica un aumento de cerca de un 265% respecto
del año pasado (334.972 solicitudes en 2022). El 90% de ellas apuntan a tres
mercados: telecomunicaciones, financiero y el retail.
Las solicitudes fueron realizadas por un universo de 130.050 consumidores.
Al analizar por empresas, en relación a telecomunicaciones. La compañía Claro fue la
que obtuvo la mayor cantidad de solicitudes, con un 16,4% (207.204 solicitudes);
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Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
seguida de Movistar, con un 15,5% (195.903); Entel, con 12.9% (162.428); y Wom,
con 102.174 (8.1%).
Del total de casos ingresados, un 80% fueron bloqueados para dejar de recibir
mensajes; mientras que el resto obedece a otras causales, como, por ejemplo, que
aún están en trámite de bloqueo, las solicitudes corresponden a contactos no
publicitarios, o contactos que se refieren a cobranzas (materia que no es considerada
por esta plataforma).
¿Qué dice la Ley?
La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o
promocionales a las personas consumidoras, pero ellas tienen derecho a solicitar que
dejen de hacerlo. Las empresas por su parte, se encuentran obligadas a indicar la
forma expedita para que los destinatarios de las referidas comunicaciones puedan
solicitar la suspensión de las mismas, oportunidad desde la cual, aquellas quedarán
prohibidas.
Por esta razón, la plataforma «No Molestar» del SERNAC facilita la gestión para que
los teléfonos y correos electrónicos sean eliminados de las bases de las empresas
y evitar que continúen con el envío de comunicaciones promocionales y/o publicitaria.
En caso que las empresas no respeten los derechos de las y los consumidores, el
SERNAC puede denunciarlas ante la justicia, donde las empresas arriesgan multas de
hasta 300 UTM (más de $19 millones).
¿Cómo solicitar un “No Molestar”?
Ingresando al Portal del Consumidor, a través de tu Clave
SERNAC o ClaveÚnica. Si es tu primera visita, regístrate.
Selecciona No Molestar
Pincha en” Ingresar nuevo teléfono y/o correo electrónico”.
En caso de que la empresa no haya detenido el envío de las comunicaciones
promocionales o publicitarias, puedes ingresar un “Aviso de Incumplimiento” a través
del Portal del Consumidor con los siguientes pasos:
Dirígete a No Molestar
Selecciona el número de teléfono o correo electrónico que sigue recibiendo
publicidad y/o promociones.
Luego indica a la empresa que te sigue contactando.
En un plazo de 12 días hábiles el SERNAC te informará el resultado a tu correo
electrónico.
