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Las compras navideñas están protegidas

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SERNAC lanzó la campaña “Más Derechos, Más Protección”, que busca informar a las y los
consumidores los nuevos derechos que establece la “Ley Pro Consumidor” en diferentes
ámbitos del consumo, situación que cobra aún mayor relevancia considerando la cercanía de
las fiestas de fin de año.
Para el lanzamiento de la campaña, que se realizó en paseo Baquedano, estuvo presente el
Seremi de Economía, Fomento y Turismo, Jorge Julio y el director regional (S) del SERNAC,
Rodrigo Cortés Tapia.
El director regional (S) del SERNAC, Rodrigo Cortés Tapia, explicó que esta campaña pretende
visibilizar los nuevos derechos con que cuentan los consumidores para que estén más
informados y protegidos al momento de adquirir productos y servicios.
“Lanzamos esta campaña que hemos denominado “Más Derechos, más Protección”, con la
idea que los consumidores conozcan sus nuevos derechos y los ejerzan, especialmente ahora
que se acercan dos fechas de alto consumo, como son la Navidad y el Año Nuevo”.
La nueva normativa cumple un año, pero la entrada en vigencia de algunas normas fue
escalonada. La autoridad destacó que “los derechos que no se conocen, no se ejercen, de ahí
la importancia de difundirlos, para que las personas puedan exigirlos en caso de tener algún
problema”.
NUEVOS DERECHOS
Uno de los derechos más relevantes de la Pro Consumidor es la ampliación del plazo para
ejercer el derecho a la garantía legal cuando un producto comprado nuevo salga defectuoso o
no cumple con las expectativas para el que fue adquirido.
“Es habitual que más de algún regalo que trae el “Viejito Pascuero” salga malo. Si eso ocurre,
los consumidores deben saber que pueden ejercer su derecho a la garantía legal que ahora es
de seis meses desde que haya recibido el producto”, explicó Cortés.
En ese sentido, la autoridad señaló que el consumidor puede elegir durante seis meses la
reparación gratuita del producto defectuoso, el cambio del mismo o la devolución de su
dinero.
Añadió que la ley establece también como obligatorio el derecho a retracto en compras
electrónicas, telefónicas o por catálogos, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en
10 días desde recibido el producto. Si la empresa no envió el contrato, el plazo se extenderá a
90 días.
Sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no
puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las
empresas están obligadas a informar claramente, de forma destacada y fácilmente accesible,
con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la
existencia de este derecho.
La norma establece también que, en el caso del uso de las tarjetas de crédito, las empresas no
pueden condicionar la venta exclusivamente a un medio de pago administrado por ellas.

En caso de ofrecer un descuento asociado a su tarjeta, no pueden exigir que el pago sea en
más de una cuota, es decir, no pueden obligar al consumidor a tomar un crédito en cuotas
para beneficiarse del descuento.
Considerando que se vienen las vacaciones, Pro Consumidor agrega nuevos derechos en el
transporte aéreo, por ejemplo, si una persona no puede abordar un vuelo por sobreventa de
pasajes aéreos, las aerolíneas le deben informar por escrito sus derechos e indemnizaciones
correspondientes de acuerdo al tramo, las que van de 2 a 20 UF (casi $70 mil a $698 mil),
dependiendo de los kilómetros y tiempo de retraso.
Además, los usuarios que no puedan viajar por sobreventa de pasajes tienen dos opciones:
abordar el próximo vuelo disponible, y que la empresa cubra una serie de gastos producto de
la espera, como alimentación, traslado, entre otras; o exigir la devolución del dinero, proceso
que deberá ser de manera expedita.
FISCALIZACIÓN
El director regional (S) del SERNAC anunció además que el organismo estará fiscalizando el
cumplimiento de los derechos establecidos en la “Ley Pro Consumidor”, especialmente en el
contexto de Navidad, donde cualquier inconveniente puede significar un daño más grave a los
consumidores.
Durante lo que va de este año, el SERNAC por incumplimientos relacionados en el ejercicio del
derecho a la garantía ya suma más de 39 mil reclamos. Por otro lado, durante este mismo
período ya suma más de 42 mil reclamos por retardo en la entrega de productos comprados a
través del comercio electrónico.
Por concepto de multas, las empresas arriesgan hasta 300 UTM, esto es, cerca de $18 millones,
por cada consumidor afectado.

MÁS DERECHOS “LEY PRO CONSUMIDOR”
Además de los derechos mencionados anteriormente, la “Ley Pro Consumidor” estableció una
serie de derechos muy relevantes en diversas temáticas. A continuación, se explican algunos:
Otros derechos transporte aéreo: Los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o
solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que pruebe un
impedimento para viajar.
El consumidor siempre tendrá derecho a que la aerolínea le devuelva lo pagado por las tasas
de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez
días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje.
Las aerolíneas deberán tomar las medidas necesarias para que los niños menores de 14 años
viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de su familia o de algún adulto
incluido en la misma reserva.
En el caso del traslado de animales, las aerolíneas deben establecer condiciones que aseguren
razonablemente su seguridad y bienestar.
Bienes durables: Un derecho importante es la exigencia a las empresas de informar la vida útil
de los productos durables.

Por ejemplo, en el caso de la compra de un refrigerador, las empresas deben informar de
manera adecuada, previo a la compra, que con un uso normal durará cinco o diez años.
Otros derechos financieros
Los consumidores podrán solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de las
tarjetas de pago mediante aviso a través de los canales o servicios de comunicaciones
establecidos. Una vez realizado el bloqueo permanente, la entidad financiera no podrá cobrar
los costos de administración, operación y/o mantención.
Las entidades financieras estarán obligadas a entregar, dentro de un plazo de cinco días
hábiles, a los consumidores que así lo soliciten, los certificados y antecedentes que sean
necesarios para renegociar los créditos que tuvieran contratados con dicha entidad.
Adicionalmente, las entidades financieras deberán expresar en todo tipo de publicidad el
precio al contado del bien o servicio de que se trate, en tamaño, visibilidad y contraste igual o
mayor que el precio de la oferta o promoción a que se refiere el inciso anterior.
Automotoras:
Otro derecho interesante es respecto a las automotoras. Por ejemplo, si un consumidor
compra un auto, no le pueden limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la
mantención, salvo situaciones justificadas.
Además, en materia de garantía voluntaria, la empresa deberá proporcionar al consumidor
previamente información sobre todas las mantenciones, sus valores y la nómina de todos los
talleres para efectuarlas.
Y la empresa deberá proporcionar al consumidor otro vehículo de similares características
mientras dure la reparación del vehículo, cuando el ejercicio de la garantía legal o voluntaria
no le permita su uso por un plazo superior a cinco días hábiles.
Datos personales: En materia de datos personales se ratifican y refuerzan las atribuciones del
SERNAC. Eso significa que el Servicio puede fiscalizar, solicitar información o perseguir
compensaciones en procesos colectivos que afecten los datos personales de los consumidores.
Educación superior: En materia de educación superior, se establece como nuevo derecho que
los alumnos pueden exigir certificados básicos (títulos y grados, notas, estados de deuda o
relacionados) de manera gratuita, hasta por dos veces en un año, los que deberán ser emitidos
dentro del plazo de diez días hábiles.
Principio pro consumidor: La Ley integra además el principio pro consumidor respecto del cual
las normas de la Ley del Consumidor se interpretan siempre en favor de los consumidores.
Por su parte, consagra también como derechos de los consumidores todos aquellos
establecidos en leyes, reglamentos y normativas especiales distintas de la Ley del Consumidor,
los que serán irrenunciables y permitirán al SERNAC ejercer sus atribuciones legales.
Para conocer más detalles de los derechos de los consumidores visite el especial del SERNAC
visitando www.sernac.cl/proconsumidor

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