Con el objetivo de asegurar la calidad de servicio de los usuarios a lo largo del país, por parte de las Empresas Distribuidoras de electricidad, el Ministerio de Energía, junto a la Comisión Nacional de Energía (CNE) y la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, presentó la “Norma Técnica de Calidad de Servicio para Sistemas de Distribución”.

Este cuerpo normativo fue elaborado a través de un proceso que comenzó el 2016 donde participaron el sector eléctrico, autoridades, cooperativas, expertos y académicos, quienes a través de este proceso buscaron definir las nuevas exigencias y estándares que las compañías deberán implementar y cumplir en los próximos años.

El documento abarca tres grandes áreas que hacen referencia al manejo de incidentes a raíz de cortes del suministro eléctrico, el mejoramiento de la calidad de la información que se entrega a los clientes y sus vías de comunicación, y la creación de una Red de Distribución Inteligente.

Para Ana Mariela Lara, Directora Regional de SEC de Tarapacá, la puesta en práctica de esta normativa “permitirá mejorar, significativamente, los estándares de calidad de atención que las Empresas Eléctricas entregan a los usuarios diariamente, cumpliendo de esta forma con la obligación de disponer de un servicio eléctrico continuo y seguro”.

ASEGURANDO LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO

La “Norma Técnica de Calidad de Servicio para Sistemas de Distribución”, en el caso de las interrupciones del suministro, reconoce que en los sistemas de distribución pueden producirse situaciones complejas, las cuales pueden ser clasificadas según su estado: Normal, Anormal y Anormal Agravado.

Por ejemplo, en áreas de alta densidad o redes ubicadas en grandes ciudades, en un escenario Normal los tiempos máximos de interrupción del suministro eléctrico para los clientes finales (residenciales), en baja tensión, al 2020 no podrán superar las nueve horas totales en un período de 12 meses, lo que comparado a las 20 horas actuales implicará una importante disminución. Además, los trabajos de reposición deberán comenzar en un máximo de dos horas luego de reportada la emergencia.

Cuando se presente un Estado Anormal, las empresas eléctricas deberán reconectar al 80% de los clientes, ubicados en zonas de alta densidad, en un máximo de 12 horas, mientras que el 100% de los usuarios afectados deberá contar con suministro en un tiempo que no supere las 36 horas. Para todo efecto, al cumplirse 24 horas de corte, las compañías deberán compensar a los afectados.

A nivel de información para los clientes, esta normativa establece una serie de medidas para mejorar la atención, lo que implica informar el tiempo esperado de reposición del servicio a cada usuario sin suministro (cuando supere las dos horas en un Estado Normal y 60 minutos si el escenario es Anormal).

Cuando se trate de reclamos, consultas o solicitudes, siempre que sea en una situación Normal, la Empresa Distribuidora deberá responderlos dentro de 30 días corridos. En el caso que se trate de atenciones en las oficinas comerciales, ésta no podrá superar los 15 minutos. Además, las compañías deberán implementar centros de atención de llamados, los que deberán ser gratuitos para los clientes.

La implementación de una Red de Distribución Inteligente también forma parte de esta normativa lo que implica que, en un plazo máximo de siete años, las empresas eléctricas deberán implementar sistemas de medición, monitoreo, y control de la red. Por ejemplo, al año 2020 se espera que el 15% de los medidores instalados en el país sean inteligentes, equivalentes a un millón de equipos, cifra que deberá llegar al 100% en el 2025.

Por último, la Directora Regional SEC Tarapacá, reiteró a la ciudadanía que ante cualquier interrupción en el suministro eléctrico la denuncia puede ser realizada a través de los distintos canales dispuestos por la institución: las oficinas ubicadas en Hernán Fuenzalida N° 932, comuna de Iquique, el FONO SEC (600 6000 732) y desde cualquier computador o teléfono celular, para lo cual basta con digitar www.sec.cl en el respectivo navegador.